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Domenico Gandolfi: come restituire il Comune ai cittadini (politica e social network)

Sono da oltre 20 anni a Milano, ma nel 2016 ho avuto la possibilità di lavorare un anno da casa dei miei genitori in Liguria, ed è lì che mi è rinato l’interesse per la pubblica amministrazione, per la partecipazione pubblica e in generale per il benestare della mia città natale.

Per chi come me è stato tanti anni lontano, in Liguria sei considerato uno straniero, al pari dei turisti che vengono in visita il fine settimana.

Quindi quando incontro qualcuno che mi riconosce per me è una mezza festa: “Oh, ma guarda non ti riconoscevo, ti sei riempito in volto, eh gli anni passano“, ho subito imparato che invece di rispondere “Ma ti sei visto tu?” è meglio fare una risata e ricordare i bei vecchi tempi.

Dicono che i liguri siano gente chiusa. Forse un po’ deriva dal fatto che in passato i visitatori per lo più non erano molto amichevoli, tra barbari, saraceni e pirati, dopo un po’ anche l’animo più aperto dice basta.

Così se provi a raccontare qualcosa di te, nessun ligure ti ascolta ma se chiedi ai liguri come vanno le cose… non smettono più di parlare.

Questa è la cosa che mi ha contagiato nel mio anno trascorso nel mio paese natale, tutti abbiamo a cuore la città e vederla ben diversa, e in peggio, da quando anche io la vivevo tutti i giorni, invece, il cuore lo spezza.

Non mi dilungherò sulle avversità che la affliggono, ma basti citare metà dei cinema chiusi, teatro chiuso, biblioteca chiusa, palazzo della salute – se piove troppo – chiuso. Ripensandoci, quando dicono che i liguri sono un po’ chiusi probabilmente hanno ragione.

Eppure siamo un popolo di navigatori. Abbiamo anche un museo navale. Questo è aperto, anche alle intemperie, infatti ci piove dentro.

Insomma, metà degli istituti e luoghi di interesse della mia città sono non funzionanti e l’altra metà è attiva e decorosa solo grazie all’impegno di volontari, alcuni volenterosi altri loro malgrado.

E’ triste ammettere che la mia città è lasciata a sé stessa ma la cosa assurda è che non c’è un solo cittadino, dico uno, che tra un rimbrotto e un (doveroso) mugugno non abbia voglia di rimboccarsi le maniche e darsi da fare.

Ed ecco di cosa vorrei parlare, di amministrazione e partecipazione. L’idea è che per la buona gestione della città, oltre che gli uffici del Comune devono partecipare anche tutti i cittadini.

E i cittadini hanno sempre dato prova di impegno per la città, continuano a far notare le cose che non vanno, ma l’amministrazione non li ascolta, anzi, li taccia come mugognosi o scorretti (e infatti più volte non resta loro che arrangiarsi).

Ma direte voi, anche gli assessori e il sindaco sono cittadini! A quanto pare, nel momento in cui varcano il portone del municipio, tutti questi cittadini si scorporano e diventano parte integrante di una macchina che, per gestire la città, non guarda in faccia nessuno.

Eppure non ci vuole molto a capire che il mondo di oggi è complicato e che dobbiamo sfruttare le competenze di tutti per risolvere i problemi di una città. Pensare di risolvere tutto a porte chiuse è sintomo di superficialità oppure potenziale menefreghismo.

Certo non è solo nella mia città che la comunicazione tra Municipio e cittadino storicamente avviene in un solo senso, cioè dal Municipio verso l’esterno, ma recentemente alcune leggi cambiano questa situazione e permettono al cittadino, per esempio, di richiedere qualsiasi tipo di documento presente negli archivi, purché non soggetto a segreto. Lo sapevate? Ecco, tanto per fare un esempio di comunicazione non efficace …

Io ho fatto una prova e ho chiesto al mio Comune le ultime perizie in materia di sicurezza sulle scuole comunali (ho un figlio che sta per iniziare le scuole elementari). E ho usato tutta la trafila in digitale, dalla compilazione del modulo all’invio tramite mail, il massimo della tecnologia, il massimo della comodità. Mi hanno risposto nei tempi previsti con un “Ci spiace la sua richiesta è troppo generica, bocciata“. Oltre a quello che sto per dirvi, la cosa che per prima mi ha fatto innervosire è questa: mi hanno risposto con una lettera, ricoperta di bolli, raccomandata (che paga il contribuente).

Tralasciando le spese inutili, compreso il tempo di protocollo a mano di una email, è importante far notare che la legge stessa dichiara non ammissibile una risposta generica che invece deve essere debitamente circostanziata, insomma rispondere che la richiesta è troppo generica, oltre alla presa in giro, al dispendio di soldi ed energie invano è pure contro la legge.

Ma non mi sono dato per vinto, così ho deciso ad andare a parlare direttamente all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) che, per chi non lo sapesse, è l’ufficio comunale in cui qualsiasi cittadino può andare e chiedere qualunque cosa. Lo sapevate?

Tra i diritti del cittadino ce ne sono due che spiccano tra gli altri, e sono il diritto di sapere cosa succede e la possibilità di partecipare.

Detto che ho trovato una persona squisita e altri interlocutori altrettanto squisiti che si sono fatti in quattro per capire come aiutarmi, alla fine me ne sono tornato senza nessun documento, perché quelli utili risalgono a 20 anni fa e i prossimi sono stati rimandati fino a quando non passerà una legge sulle strutture anti sismiche (per non fare, giustamente, due volte lo stesso lavoro).

Questo che vi ho raccontato serve a stabilire una cosa ben precisa: non riuscire a far funzionare la macchina amministrativa nonostante l’impegno genuino dei più è un’impresa che lascia amaramente senza parole.

La tanto decantata trasparenza delle amministrazioni locali si cela ancora dietro principi di oltre 50 anni fa e (se vedeste come è fatto il palazzo del Comune ci sta): decisioni a porte chiuse, logiche imperscrutabili e comunicazione assurda.

A proposito di comunicazione assurda, giusto qualche tempo fa un mio amico si lamentava di non riuscire più a leggere le ordinanze del Comune che in nome della trasparenza devono essere pubblicate sul sito del Comune stesso. Ebbene, sempre in nome della trasparenza, le avevano sì pubblicate ma in formato criptato, e per leggerle bisognava passare attraverso un ulteriore programma di decodifica, non esattamente immediato e sicuramente non disponibile, per esempio, da telefonino. Per essere chiari, questa non è trasparenza.

Come restituire il comune ai cittadini

Per restituire il Comune ai cittadini bisogna ripensare totalmente il modo di Comunicare dell’amministrazione perché la città è prima di tutto dei cittadini, e per fare questo occorre avere ben chiaro che:

1) La comunicazione deve essere comprensibile

Cioè mettiamo al bando i documenti criptati, le procedure assurde e i gerghi amministrativi.

2) La comunicazione deve avvenire a due vie, deve essere una conversazione

Non esiste alcuna attività sui social network che prescinda dall’ascolto. I tempi moderni hanno portato una deviazione all’attività di ascolto, che ora si fa più rispondere invece che per capire. Non a caso molte risposte infatti dimostrano di non aver capito nulla.

Ho un figlio di 5 anni che ha il dono di pormi le domande più difficili nei momenti più difficili. A fine giornata, quando ormai sai che devi fare ancora quelle 10-15 cose… ma sai quali sono e vedi già l’orizzonte a forma di coperte e cuscino… quando lui vede che io sono stanco, mi guarda e ride e chiede: perché di notte andiamo a dormire?

Così a freddo non è mica facile rispondere, ma non importa, perché lui non vuole una risposta, la sua è una protesta e vuole solo continuare a giocare. Quindi mi invento le risposte più fantasiose, esclusivamente da ridere, e lui è contento, perché giochiamo ancora un po’, esattamente ciò che vuole.

Questo vuol dire ascoltare per capire e rispondere in modo adeguato.

3) La comunicazione deve avvenire là dove sono i cittadini

E a questa domanda è facile rispondere: sono tutti su Facebook.

Può sembrare una battuta ma non lo è. C’è una associazione nazionale, si chiama PA Social, che riunisce comunicatori e amministratori di ogni livello con lo scopo di riportare la comunicazione della pubblica amministrazione (pa) vicina ai cittadini.

Detto che già ora le leggi suggeriscono a gran voce alle amministrazioni di usare i social network (e le chat) per comunicare, fare questo passo presenta qualche ostacolo di mentalità e professionalità che in ogni caso va risolto.

  • Mancano le professionalità, gli addetti alla trasparenza non sanno nulla di comunicazione
  • Manca l’organizzazione, tutta da studiare (anche se pasocial ne propone una)
  • Manca la volontà, perché ancora il cittadino è visto come il nemico che giudica, valuta e pretende di partecipare

E indovinate un po’… questo è invece il suo lavoro, questo è quanto il cittadino deve fare!

I vantaggi dei social per la pubblica amministrazione

Lo scopo di #pasocial, che ormai si è ingrandita fino a diventare un vero e proprio network divulgativo e operativo su tutto il territorio nazionale, è anche quello di far percepire i vantaggi dell’utilizzo dei social, non solo per il cittadino ma anche per la pa. Immaginate di poter avere il Comune, o meglio, le persone che lavorano in Comune, sui social network, di poterle avere come amici/ contatti e di poter chiedere consigli e informazioni ogni volta che volete, come fareste con i vostri attuali amici.

Tra i vantaggi dell’utilizzo dei social c’è la possibilità di dialogo a due vie in tempo reale e una volta aperto il dialogo, diffidenza e aggressività diminuiscono. La causa della rabbia, della frustrazione e dell’allontanamento dei cittadini dalla pa è spesso il fatto che non si sentono considerati e reputano persino inutile interpellare l’istituzione a loro più vicina.

Va anche considerato che i cittadini comunicano anche tra di loro e spesso capita che trovino da soli la risposta a una domanda posta da qualcuno all’amministrazione. Quando si dice che l’unione fa la forza è proprio questo: la condivisione di competenze e conoscenza spesso risolve i problemi prima ancora che intervengano gli esperti ufficiali. Questo è uno dei principi fondamentali del funzionamento dei social network e altre comunità virtuali.

Un altro vantaggio è che l’amministrazione può monitorare la tensione intorno a specifici argomenti – oltre a scoprire se la cravatta che usano è alla moda o terribilmente pacchiana. Questo vale per il monitoraggio, ovvero quella attività di ascolto che cerca di leggere tra le righe e quindi capire una situazione oltre che rispondere alle esigenze.

Ci sono amministrazioni che non sono abituate a essere giudicate e viviamo in un mondo in cui il giudizio degli altri è la cosa più terribile che ci sia. Ma se tale giudizio si trasforma in suggerimento e aiuto per il bene comune, ben venga!

La città è un’area aperta, ed è prima di tutto dei cittadini, non solo di chi ha un ufficio in Comune. Dobbiamo far valere le competenze e pretendere risposte a tutte le domande che ci viene in mente di fare.

Il compito di noi cittadini è aver cura della nostra città, anche perché, se non lo facciamo noi per primi, non possiamo aspettarci che altri lo facciano al posto nostro.

Quindi bisogna pretendere che l’amministrazione locale ci dia ascolto, pretendere una risposta, chiedere e richiedere finché qualcuno non metterà in moto una macchina in grado di rispondere a una situazione. Esistono uffici e funzioni dedicate al pubblico e, anche se non sono comode come un social network, possono essere sfruttate e spesso risultano decisamente utili.

E questo almeno finché non ci sarà l’atteso cambio di marcia, ovvero una comunicazione che spontaneamente si rivolgerà ai cittadini, li informerà, offrirà servizi comodi e chiederà il loro aiuto quando necessario. Tra non molto.

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Domenico Gandolfi è nato a Imperia, è autore e giornalista da più decenni, lavora nel complicato mondo del marketing digitale dove cura gli innumerevoli contenuti e servizi che galleggiano sul web. Come autore ha pubblicato fumetti, favole, racconti misteriosi, articoli tecnici, storici e letterari e anche qualche ebook. Tra altre attività, è socio di #PAsocial, l’Associazione Nazionale per la Nuova Comunicazione. Questo articolo è apparso in originale su Linkedin, con il titolo “Come restituire il Comune ai cittadini: storytelling e social network per la politica“.